例年ご縁をいただいている区役所さまで
接遇研修とクレーム対応研修を実施しました。

若手のみなさまの接遇マナーは
春に覚えた接遇の基本を習得されていたので、
さらにワンランク上の応対ができるよう、
行政の窓口や電話応対でよくある場面の
ロールプレイやグループ討議を行いました

中堅のみなさま向けのクレーム対応編で
お伝えしたポイントは
・情：まず気持ちを受け止める
・理：事実を正確に把握する
・質問で対話の流れをつくる

私が行政機関や公的機関で対応した事例も
いくつか紹介しながら説明すると
ぶんぶんと首を大きく振って
メモもたくさんとられて
食い入るように反応していただけました。

終了後もお困りごとをご相談いただきました。

行政には多種多様なお問い合わせがあるので、
日々、苦心しながら対応されていることが
垣間見えました。

グループで情報交換したことや
私からお伝えしたことをご活用いただいて、
相談する側も相談される側も
安心してお話しできるよう、願っています。

数年ぶりにご縁をいただいた企業さまで
リーダー研修を担当しました。

希望者の手上げ式の研修で、
冒頭からグループ内で積極的に発言されて
個性全開のディスカッションが弾みます。

リアルタイムで職場で活用する際の疑問点や意見を
出していただけるので、
みんなで一緒に考えたり解説を加えたりできるのは
実践的な学びにつながって、研修の効果が高まります。

イマドキのリーダーシップのあり方、
自分らしいリーダーシップのあり方を探って、
最後には、自分がめざすリーダー像を描いて
お1人ずつ宣言していただきました。

学んだことを取り入れて、
自分の価値観や強みも盛り込んで、
思い思いの力強い宣言に引きつけられました。

終了後は、久しぶりのスタバで1人ふりかえり。
講師にとって、このふりかえりタイムが大事です。

日経新聞の朝刊によると、
1人当たり売上高の伸びと20代の成長環境の関連が
高いそうです。

「人への投資、企業価値左右
　スコア上位は株価7割高　若手育成、増収に効果」
　　有料会員なら「記事」が読めると思います。

確かに、研修でおうかがいする企業さまも、
人材育成に力を入れているところは業績が良く、
新入社員だけでなく、2-3年めや5年めの社員にも
研修を充実させたいというご相談もいただきます。

業績がいいから若手育成に投資できるのか、
若手を育てているから業績が上がっているのか、
私にはその分析はできませんが、
相関関係があることは実感します。

仕事を覚えて成長意欲が高まっていたり、
後輩ができて先輩としての自覚が生まれたり、
そういう時期に研修をすると、
ぐんぐん吸収してくださるので、
講師としてもとてもやりがいがあります。

この記事を読まれた多くの企業が
若手育成に力をいれてくださったらいいな。

毎年おうかがいしている教育委員会さまで
部活動指導を担当されている先生方を対象に
「生徒中心の部活動へ」と題した研修を行いました。
体罰防止研修のための3年間の取り組みの一環です。

最近のスポーツ指導の考え方として、
「プレーヤーズセンタード」を部活動に取り入れて、
生徒中心に運営することを考えていただきました。

暗幕がひかれた劇場のような会場なので、
近くの席の方とのミニワークをたくさん入れて、
眠くならないよう工夫しました。

数分立っているだけでも倒れそうな猛暑の中、
健康管理に気をつけながら指導されている先生方は
こんがり日焼けされていて、激務だなぁと思います。
生徒たちが自分たちで考えて充実した活動ができるよう、
ヒントになっていればうれしいです。

3連休の真ん中は、
加古川のNPO法人さまでコーチング研修。

メンバーどうしのコミュニケーション、
後輩の育成、
利用者の方々とのコミュニケーションに
すぐに役立てていただけるよう、

解説はポイントに絞って、
できるだけ演習中心に組み立てました。

日ごろの活動でも、コミュニケーションを
大事にされているみなさまなので、
コーチングのポイントもすぐにつかまれて、
元気いっぱいに演習に取り組んでくださって、
笑顔や笑い声があふれる場になりました。

フィードバックの声かけのセリフを
グループで考える演習では、
私から指示したわけではないのに
自発的にロールプレイが始まって、
すばらしい対話をされていたので、
全体発表でもご披露いただきました。

OSAKAしごとフィールドさま主催
「セルフコーチングのすすめ」セミナー第3回めは
「未来につながるふりかえり」

どんなことばや問いかけを使ってふりかえると
内省が深まって、成長につながるのか、
お伝えしました。

よいところを見つけるポイントは、
・今　　　できていること
・いつも　できていること
・変化　　できるようになったこと
の3点にまとめました。

ブレイクアウトルームで
グループで意見を出し合っていただいたり、
ペアワークで今日の振り返りをしたりして、
お互いに温かいことばをかけあっていただくと、

「それ、すごいですね」「おもしろい！」
「○○を工夫されたんですね」
前向きなことばが飛び交っていて、
笑顔があふれていてうれしくなりました。

これを自分に対しても、
身近なご家族どうしでも、職場の人とも
実践していただけたらいいなぁと思います。

次回はいよいよ最終回、
「目標に向かって行動する」です。
4回セミナーの集大成として、がんばります。

研修担当の課長さまがすばらしくて
感動してしまいました。

何がすばらしいかというと、
それは、課長ご自身が学ぶ姿勢　です。

・ノートをとる
・自分のことばでアウトプットする

毎年、内容は多少変えているとはいえ、
この課長さまがご担当されて3年めなので、
ご存じのことがほとんどのはずなのに、
誰よりもたくさんメモを取られています。

そして、演習の合間や休憩時間に、
「やっぱり○○が大切ですね」と
自分のことばで確認してくださいます。

人を大事に育てていらっしゃる企業さまですが
その本気度がビシバシと伝わってきます。
もちろん講師の私の熱もどんどん上がります。

あまりにも感動したので、
研修のクロージングトークで、
若手社員のみなさまにもご紹介しました。

生きたお手本が身近にいる環境は
若手社員さんにとっても宝物ですよね。

さらに追加の研修のご相談もいただいて、
ますます私の気持ちも引き締まります。

と、熱く書きつつ、
立場上、研修風景の写真は公開できないので、
全員にご用意いただいたお弁当の写真で
ちょっとだけ雰囲気をお裾分け。

飲み物も、グループ討議用のメモ用紙も
替えのマスクまでも、
「いくらでも持って行って」と
ふんだんに用意してくださって、
快適に学べるようにサポートしてくださいました。

今の時代に求められるリーダー像は、
自分らしい特長を活かしながら
メンバーの成長を支援できるリーダーです。

教育委員会さま主催の
管理職候補のミドルリーダー対象の
リーダーシップ研修で、
自分らしいカラーを活かしながら
メンバーの成長を支援できるリーダー像を
描いていただきました。

研修会場に向かう途中、
気持ちがいい風が吹く川べりを歩いて、
鮮やかな赤紫のあじさいを見つけました。
今年のあじさいは大輪が目立つ気がします。

通常の会議などでは
周りと違う意見や反対意見を言うことは
勇気がいりますよね？

Points of You®のカードをグループで使うと、
多様な意見が出やすくなり、
自分と違う意見に耳を傾けやすくなるという
効果があります。

先日も、人間関係で気をつけることについて、
　「自分から一歩踏み込んで話しかける」
　「一線を越えないように失礼なことを言わない」

同じカードを見ながら真逆の発言が出て、
「おもしろいなぁ」という声が聞かれました。

同じ写真でどこに注目したかも、
「青空」「女の子」「綿毛」とバラバラです。

それも、「そこ？」「その発想はなかった」と
自分と異なる観点、視点の人に対して、
自然に好奇心全開の素直な質問が飛び交って
相手の発言に耳を傾けています。

「研修だからでしょ。職場では難しいよ」
「仕事の話になるとそうはいかないよ」
と思われるかもしれませんが、

一度、自分もまっすぐに人の話を聴ける、
真剣に聴いてもらえるとうれしい、楽しい、
ということを体験すると、
仕事の話でもコツをつかみやすくなります。

コーチング研修、1on1研修、管理職研修に
もっともっとPoints of You®のカードを
取り入れたいです。

久しぶりのリアル登壇のセミナーで、
史上最速スピードで行動に移してくださった、
すばらしい体験をしました。

今年で7年めになる企業さまが主催される講座で、
経営者や管理職のみなさまを対象に、
今年も「職場のコミュニケーション」のセミナーを
開催しました。

私自身がこの仕事をしている原点として、
仕事ができるからこそ管理職やリーダーになったのに、
未経験のマネジメントを担うことになった瞬間から
人間関係や自分と異なるタイプの部下育成に悩んで
疲弊する様子を見たくなくて、
そんな方にコーチングやコミュニケーションで
お役に立ちたいという思いがあります。

なので、
経営者や管理職へのコミュニケーションの講座は、
短時間でも伝えたいことがもりだくさんで、
私の熱が入ります。

今日も、
部下の話を聴いて、部下のことを知る意味、
部下の力を引き出すためのフィードバックのコツを
ミニ演習を交えながらお伝えしました。

終了後、建物から出ようとしたときのことです。

ある経営者さんが、私を追いかけて来られました。

「実は、ついさっき、部下が失敗したんです。
　いつもなら「なんでそんな失敗をしたんだ！」と
　怒っているところですが、
　ちょうど先生の話を聴いたところだったので、
　ぐっと抑えて、今できることを考えさせました。」

と教えてくださいました。

なんと素晴らしいのでしょう。
まさしく今、学んでいる真っ最中に、
学んだことを行動に移されたというのです。
史上最速スピードの実践報告です。

それを、追いかけてまで伝えてくださったことにも
感動で胸がいっぱいになり、
雨で少し肌寒い中、心がぽかぽか温かくなりました。

と、ここで終われば美しいのですが、
感動のあまり、ふわふわしながら歩いていたようで、
赤信号に気づかずに渡りかけるというヒヤリ体験が
おまけについてくるところが、私だなぁと思いました。

はい。
どんなにうれしくても、夢のような体験でも、
地に足をつけて、周りをよくみて歩きます。