ひとのわにっきBlog

カテゴリー:コミュニケーション

営業電話の言葉の大切さを実感する

営業トークのことばの選び方1つで、
お客さまがファンになってくれることもあれば、
売れるものも売れなくなってしまうこともあります。

最近、連日のように、
逆効果としか思えない残念な勧誘電話がかかってきます。

電力の切替の勧誘で、
切ろうと思ったら、
「毎月1000円くらい安くなりますよ。」と言われ、
続きを聞いてみました。

「え?そんなに?半額近くになるんですか?」

「今、月に1万数千円払ってるとするじゃないですかぁ。」
「そんなに高くないですよ。」

「え?じゃあ、2月でいくら払ったかわかりますか?」
「はい。2,3xx円でした。」

「え?あーーー。
 あ、でも夏は1万円超えるじゃないですかぁ。」
「超えたことないですよ。5千円も超えたことないです。」

「あーーー。でも、絶対安くなるんです。」
「先ほどの2月の金額なら、何円安くなりますか?」

「あ、ちょっと待ってくださいね。
 100円くらいですね。」
「それなら、このままでいいです。」

わずか数%、百円程度でも、
最初に千円以上と期待させられていなければ、
お得と感じたのかもしれません。
期待させた後にがっかりさせたら逆効果ですよね?

この電話のやりとりでは、おそらく
外部のコールセンターに委託されているように
お見受けしましたが、
委託元の大手企業の社名を名乗るため、
その会社の印象を損ねてしまいます。

コールセンター部門のコンサルティングや研修を
何社か担当したことがあるので、思わず、
「トークスクリプトを添削しましょうか?」
「研修におうかがいしましょうか?」
と逆営業をしたくなりました。

勧誘の電話のヒット率が低い場合、
社内でロールプレイングをして
お客さま役になりきってトークを聴いてみて、
どんな印象を受けるか、確認してはいかがでしょうか。

選挙ハガキから伝え方を考える

自分の主張を伝えるときのコミュニケーションでは、
内容が正しいからといって、
必ずしも相手に受け入れられるとは限らないことを
心に留めておく必要があります。

そんなことを、1通のハガキで思い出しました。

市会議員選挙の候補者のハガキが届きました。
自宅の番地や氏名が手書きで書かれていますが、
自宅の住所はごく限られた人にしか知らせていないので、
個人情報がどこから漏れたのかと怖くなりました。

つい最近、ファイル転送サービスの「宅ふぁいる便」で
私のパスワードも漏洩したので、神経質になっています。
  関連記事:「リスクを自分ごとととらえる」(2019.02.02)

その後、選挙に詳しい方に教えていただき、
そのハガキは「公選ハガキ」というもので、
・候補者は公選ハガキを無料で送付できること
・選挙人名簿の閲覧ができること
・応援者も公選ハガキに宛名を書いて発送できること
などを知り、情報漏洩ではないことがわかって
ほっとしました。

そして、こんなことを考えました。
このハガキは、候補者にプラスに働くのでしょうか。
受け取った人は、この方に投票したくなるでしょうか?

手続きには問題はありませんが、
このハガキの仕組みを知らない人は多いと思うので、
いきなり届くと、私のように不信感や不安な気持ちを
持つ人が多いのではないでしょうか。

せっかく名前と顔を知ってもらっても、
逆効果になると努力が水の泡になります。

自分の考えを伝えたいとき、共感してもらいたいとき、
つい内容を主張することに気をとられがちですが、
どうすれば受け取ってもらいやすいか、
心に留めておきたいと感じる出来事でした。

初来店客になりきって店舗を見る

毎日見慣れている店舗でも、
初めて来店するお客さまになりきって歩くと、
新しい発見や改善点が見つかります。

毎年のようにお邪魔している観光レストランで、
定休日を返上して、
「多様なお客様が気持ちよく過ごせるための
 接客レベルアップ研修」を実施しました。

目を閉じて視覚を遮断して接客してもらうと、
よく知っているお店なのに不思議な経験ができ、
口々に感想が盛り上がります。

ストーブを囲んで椅子を並べて、車座になって
気づいたことを話し合っていただくと、
これまで当たり前と思いすぎて見逃していたことに
気がついたという感想や、
レイアウトや陳列を変えるアイデアなど、
興味深い意見が飛び交いました。

来店される方が、さらに居心地が良いお店になるよう
お役に立てたなら、とてもうれしいです。

学ぶ環境も大切に

何を学ぶかも大切ですが、
学ぶ環境もとても大切だと私は常々感じています。

誰から学ぶか、
誰と一緒に学ぶか、
どこで学ぶか、などによって効果が変わると思います。

今日の研修会場は
ホテルの会議室でした。
松の内は明けても、
エントランスには
門松やお正月らしいお花が
飾られていて、
華やかに迎えられたように
感じます。

この会場でコミュニケーションの非言語の側面について、
丁寧にみっちり学ぶことができました。

空気コピーの危険

売上アップや集客の経営相談を受けるとき、
チラシやWebなどの表現が抽象的で、
特徴を十分に説明できていないと指摘することが
結構あります。

「地域密着の」「地元のみなさまに愛される」
「お客さまの立場に立って」「お客さまに喜ばれる」
「当店こだわりの」「店長おすすめの」などの表現です。

使うな、とは言いません。
ただ、これだけでは大事な特徴が伝わらないのです。

具体的に何にこだわっていますか?
おもてなしの気持ちはどんなふうに行動で示しますか?
なぜそれを大事だと思うようになったのですか?

などと、掘り下げて質問し、
本当に伝えたいことを引き出します。

きれいな言葉でまとめようとすると、
背景や思いが省かれて、魅力まで削られてしまいます。
コンサルタントやコーチとしての私のお仕事は、
削除されたお宝を復元することなのかもしれません。

日経ビジネス12月3日号の「残念な商品」の法則にも
何も言わないのと同じ!という「空気コピー」の例が
掲載されています。
空気コピー、おもしろいネーミングですね。

お客さまと会社やお店をつなぐチラシやwebが
空気コピーにならないよう、
使う言葉に注意を払う必要がありますね。

障害のある方に配慮したコミュニケーション

障害者への応対を学ぶコミュニケーション研修で
私が強調したのは、
人は決して特別扱いしてほしいのではなく、
障害のあるなしに関わらず、どんな人も、
人として尊重されたいということです。

先月から8回にわたって、行政機関で
障害者に対応するコミュニケーション研修を
実施しました。

平成28年4月に障害者差別解消法が施行され、
知っておくほうがよい知識を身につけたうえで、
・目の前のお客さまが何を求めていらっしゃるか、
・このお客さまのために何ができるか、
・どうすれば心地よく過ごしていただけるか、を

観察して、
考えて、
お声をかけて、
できることをすることによって、
大半のお客さまが安心して利用できるようになります。

頭で理解することと行動できることは別なので、
「めかくしあるき」(ブラインドウォーク)を体験して、
不慣れな体験から気づいたことを話し合い、
今後、活かせることを探りました。

研修を受けた方は気づくアンテナが立っているので、
障害がある方が来られた時だけでなく、
体調が悪い方、お子様連れの方、ご高齢の方など、
あらゆる場面でサービス向上に役立てていただけるよう、
願っています。

正解のない対話で多様性を学ぶ

唯一の正解がないテーマで対話を進めると、
年齢や知識、経験に関わらず、
自由に考えをふくらませ、深めることができます。

組織開発や人材育成に携わっているメンバーで、
大きなクリスマスツリーやショップの準備が進む
ビルの一室で、そんな対話会を持ちました。

参加者の1人から出た
「前向きの前ってどっち?」という問いかけに、
テーブルを囲んで座っていた私たちは、
文字通り「前」はバラバラなことに気づき、
会社で、社会で、
さまざまな立場や価値観の人たちにとって
いかに自分の思い込みで発言しているか、
いかに相手に伝わっていないか、考えさせられます。

参加者1人1人がそれぞれの状況や立場に合わせて、
考えを深めて、ヒントを持ち帰ることができます。

難しい理論や説明、分析をしなくても、
ダイバーシティを身近なものとして実感できます。

企業研修を提案するときには、
正解がない話し合いや、結論を統一しないまとめ方は
効果が目に見えにくいので、
なかなか採用してもらえないジレンマがありますが、
違いに気づき、自分の行動を見直すには効果的なので、
プログラムの中に取り入れる方法を、
私も模索しようと思います。

真摯なフィードバックで成長を図る

よいところも悪いところも、
真摯にフィードバックをしてくれる上司や仲間を
持っていますか?

人が成長する要素には、
内省と、信頼できる人からのフィードバックが
大きく影響すると言われます。

私は個人事業主で、上司や同僚はいませんが、
ここ数ヶ月、信頼できる仲間とチームを組んで
あるプロジェクトに携わっています。
昨日は、私が研修講師を務めた後、
このプロジェクトを企画してくれた長年の仲間と
食事をとりながら、
私の構成や進行、伝え方などについて、
感じたことを率直に聴かせてもらいました。

他者から見たよいところは自信を持って、
改善できるところは次回に工夫をこらして、
一緒によりよいものを創り上げていくことに
大きな喜びを感じます。

接客コミュニケーション研修で察する力を磨く

思わずお店に入りたくなるとき、
思わず商品やサービスを購入したくなるときの
ポイントの1つは、
私にぴったり、こういうのを探していた、と
思ってもらえるかどうかです。

商品やサービスそのものの魅力も必要ですが、
大半は、気づかずに素通りしそうなときに、
気持ちよく過ごすことができるお店で、
なぜ私の好みを知っているの?
私のためにそこまでしてくれるの?と感激するような
接客を受けることができるかどうかが大切です。

京都府よろず支援拠点で、
「買いたいと思われるお店になるための
 接客コミュニケーション」セミナーを開催しました。

コーチングを応用させながら、
相手を観察して、気持ちや好みを察するコツを練習し、
グループで情報交換を行いました。

「おすすめは?」と聞かれたときのために
簡潔に魅力を伝える、お客さまに響くトークも考えて、
参加者どうしで試しました。

好きだから、よいと思うからこそ、
その商品やサービスを仕事にしているみなさまが、
自信をもってお客さまと接するきっかけになると
うれしいです。

メンタルヘルスを笑顔で学ぶ

ひとのわのメンタルヘルス研修は、
重いテーマを扱うだけに、
参加者のみなさまがリラックスして学べるよう、
できるだけ軽やかに、
笑顔や笑い声をあげて進めています。

私立大学で、
働きやすい職場をつくるためのメンタルヘルス研修を
行いました。

2会場を中継で結ぶスタイルで、
離れた会場にも臨場感が伝わるといいなぁと願いながら、
目の前の参加者の声を拾って進めます。

最後の質疑応答タイムには、
目の前の参加者からも
遠隔地の会場からも具体的な質問があり、
質問しやすい雰囲気をつくることができたのかなと
ほっとしました。

メンタル不調者の対応だけでなく、
日ごろから、お忙しい中でも声をかけあって
仲間がいるから一緒にがんばれる職場になりますように。