例年ご縁をいただいている区役所さまで
接遇研修とクレーム対応研修を実施しました。

若手のみなさまの接遇マナーは
春に覚えた接遇の基本を習得されていたので、
さらにワンランク上の応対ができるよう、
行政の窓口や電話応対でよくある場面の
ロールプレイやグループ討議を行いました

中堅のみなさま向けのクレーム対応編で
お伝えしたポイントは
・情：まず気持ちを受け止める
・理：事実を正確に把握する
・質問で対話の流れをつくる

私が行政機関や公的機関で対応した事例も
いくつか紹介しながら説明すると
ぶんぶんと首を大きく振って
メモもたくさんとられて
食い入るように反応していただけました。

終了後もお困りごとをご相談いただきました。

行政には多種多様なお問い合わせがあるので、
日々、苦心しながら対応されていることが
垣間見えました。

グループで情報交換したことや
私からお伝えしたことをご活用いただいて、
相談する側も相談される側も
安心してお話しできるよう、願っています。