接客事例：ミスへの対応
百貨店の接客でがっかり体験をしたので、
応対事例としてご紹介します。
みなさまなら、どんなふうに対応しますか？
先週末にはお直しがあがっているはずの
ジャケットとワンピースが届かないので
お店に電話したら、
｢ご来店でのお渡しになります｣と言われました。
伝票には、「ご来店」ではなく｢お届け」に
丸がついているのに？
それを伝えると、担当の店員さんは、
「あー、ホントだ。間違ってますね。ははは」と
あっけらかんとおっしゃいました。
住所や電話番号も書いたので安心していましたが、
配送伝票は、また別なのだそうです。
素人には、何の伝票に住所を書いたのか、
そこまで把握していません。
これから配送するとさらに数日かかるうえ、
送料が引き換えでの支払いになるので、
不在がちでは受け取るのが難しいです。
結局、着用したい日が迫っているので、
取りに行くことにしました。
という実話です。
いかがでしょうか？
みなさんが店員さんなら、どう対応されますか？
私の研修では、こういう体験があると、
こうやってすぐにケーススタディに使います。
転んでもただでは起きない精神でしょうか(笑)
私は決して謝ってほしかったわけではありませんが、
私なら、まず、
「自分のミス」でお届けに丸をつけた「事実」、
「お待たせしている」という「事実」に対して
お詫びのことばを伝えます。
その後の対応は、お店のルールなどの範囲内で
「できること」を「提案」したいところです。
もし、取りに来てもらう以外の選択肢がないなら、
丁寧な態度でお願いするでしょう。
いずれにしても、口調やことばづかいは丁寧に、
心を込めて対応したいなぁと思います。
百貨店の接客に、ある程度の丁寧さや上品さを
期待してしまうのは、私の思い込みでしょうか。
