ひとのわにっきBlog

接客のヒント:厨房内の会話

飲食店や小売店のスタッフどうしで
お客さまのことを伝達するときは、
できるだけ他のお客さまの耳にも入らないように
配慮しましょう。

先日、ある飲食店で残念な体験をしました。

小さなレストランで、
その日の利用者は私たち数名だけでした。

コースの終わりごろ、1人がお手洗いに立っている間に
店員さんが食後の飲み物を聞きに来られました。

着席していたメンバーがオーダーを終えると
厨房から
「コーヒー〇つ、紅茶〇つ、
 あと1人、トイレ行ってるんで。。。」
という声が聞こえました。

事実ですし、
隠さないといけないことでもないかもしれませんが、
他に言い方はありますよね?

厨房からフロアはよく見えるので、
注文を確認に来る前に、状況はわかるはずです。
たとえテーブルに来てから気づいたとしても、
さりげなく空いたお皿などを片付けて、
揃ってから聞きに来ることもできたでしょう。

決して安いお店ではありませんし、
お料理はおいしかっただけに、残念でした。

以前、トイレのご案内について、
感動的なサービスを体験したお店を思い出したので、
明日の記事でご紹介します。

心理的安全とは

大学時代から臨床心理学を学び、
カウンセリングやコーチングと長年つきあっていると、
最近、マインドフルネス、1 on 1などのテーマで
研修や講演を依頼されることはうれしく思います。

ただ、
「今ここに集中すること」「相手の話を傾聴すること」
などは、昔から大事だと言われ続けているのに、
かっこいい横文字に変わり、
グーグルやヤフーの成功事例が取り上げられると
お問い合わせが増える現象は不思議に思っていました。

本当に、マインドフルネスを取り入れたいのかなぁ、
本当に、心理的に安全な職場をつくりたいのかなぁ、と
違和感も持っていました。

中原淳先生のブログを読んで、
もやもやしていたことが見事にことばにされていて、
納得しました。
 →「心理的安全バブル」にご注意を!!

心理的安全とは、
ハーバード大学のエドモンドソン教授が1999年に
論文に書かれた概念で、
「このチームで、もしリスクをとったとしても、
 対人関係上(亀裂や破壊がおこらない)であろう」
という(チームに)共有された信念」だそうです。

中原先生は、「仲良くすること」とはちょっと違うと
警鐘を鳴らされています。

詳しくは上記のURLを読んでいただくとして、
私がとらえたことばで説明すると、
根っこにあるゆるぎない信頼関係のことで、
安心してリスクをとれる関係、
耳の痛いことや反論を言い合っても大丈夫な関係、
という言い方が通じやすいかなと思います。

心理的安全ということばは美しい響きですが、
なれあいや、甘やかすことではなく、
組織にとって必要な選択ができる愛情と覚悟を
求められているのだと思います。

コーチングの完了セッション

継続的なコーチングの契約を終えるときには、
「完了セッション」を行います。

目標達成を祝福することはもちろん、
コーチングを始めたころの状況や気持ちを思い出して
自身の成長や変化をクライアントさんが実感する
大切な振り返りの時間です。

そして、これからの日々をどう過ごしていくか、
未来のビジョンを描く時間を持ちます。

この時間が、たまらなくステキなのです。
しみじみと成長をかみしめて涙ぐむ方や、
自信を感じて晴れやかな表情になる方、
幸せな未来を描いて元気いっぱいに歩んでいく方、
それぞれの方法で巣立っていきます。

コーチにとっても、感慨深いひとときです。

今日も、8ヶ月コーチングを受けてくださった方と
完了セッションを迎えました。
また連絡します!とおっしゃったこの方から、
うれしい近況を聴ける日を心待ちにしています。

キャッシュレス決済の導入

キャッシュレス決済元年とも言われる令和元年、
みなさまのお店や会社は、もう導入されていますか?

私は、あくまで基本的には、
お客さまのニーズにこたえられるよう、
早めに対応したほうがよいと、考えています。

各社が争って手数料を引き下げていますし、
消費増税後のポイント還元が始まると
新しく使い始める利用者も急増するでしょうから、
ビジネスチャンスを逃す手はないと思います。

ただし、新しく始まるサービスについては、
今月始まったばかりのセブンペイやファミペイの
混乱を見る限り、
様子を見てから導入するほうがよさそうですね。

早めに導入することをおすすめする理由は、
オーナーやスタッフが不慣れな間は、
レジでお待たせしたり失敗したりして、
お客さまにイライラさせてしまうことが多いからです。

私は最近、楽天ペイを試していますが、
スムーズに決済してもらえるのは2-3割くらいです。
まだまだ、バーコードの読み取りに失敗したり、
操作がわからなくて別の方を呼びに行ったりされて、
かなり待たされてしまうことや、
現金支払いをお願いされることもあります。

なので、お客さまのためにもスタッフのためにも、
店頭操作や会計処理の練習が必要だと実感します。

タイミングを見極めるのは難しいですが、
できるだけ情報収集して判断し、
安全にチャレンジしてみてください。
私もその時々の情報に基づいて相談にのれるよう、
しばらく意識して情報収集してみます。

創業ゼミのポスターで人とつながる

以前お知らせした堺商工会議所創業ゼミのポスターが
駅に貼られています。

私が見つけたのは南海なんば駅のホームですが、
「地下鉄○○駅のこのあたりで見ましたよ。」などと
ご連絡をくださる方や、
過去の創業ゼミの卒業生からも、
「懐かしいですね。もう○年たちますね。」と
久しぶりに近況を知ることができ、
屋号の「ひとのわ」のとおり、
人とのつながりを感じてうれしくなります。

創業講座にもいくつかのパターンがありますが、
堺商工会議所の創業ゼミは、
参加者のみなさまが主体となってグループで話し合い、
お互いにアイデアや意見をふくらませて楽しく学び、
卒業後もずっとおつきあいが続く経営者仲間ができる
ところが大きな魅力です。

卒業生どうしや先輩後輩の間でもビジネスが生まれ、
大きな輪が広がっています。

今年も頼もしいつながりが生まれる場をつくります。

日時:8月24日、31日、9月7日、14日 10:00-17:00
場所:堺商工会議所
講師:中小企業診断士 福住昌子
   中小企業診断士 永井俊二

ご参加のお申込みは、
http://www.sakaicci.or.jp/sougyou/20190824.31.0907.pdf

G20をビジネスに活かす人

G20の流れをとらえて、
ビジネスに結びつけた例を見かけました。

コインロッカーが封鎖されている駅の近くで、
独自に荷物を預かるサービスを行っているのです。

人通りが多い通路に
英語や中国語で書かれたプレートを持っている方が
立っていて、
「荷物預かり 800円。」と書かれているようです。

そこに目をつけたのか、と感心してしまいました。

しばらく近くで観察してみると、
近くのお店か会社の倉庫スペースを空けて、
そこで荷物を預かっているようです。

800円?高い、と思っても、
大きなスーツケースを持って観光するのは不便なので、
ありがたいと思って利用するでしょう。

わずか数日間の商機ですが、
観光客の方には喜ばれ、
空きスペースで収益を得られます。

通行止めで道が通れない、宅配物を時間指定で送れない、
スーパーに生鮮品が入らない・・などと
不便や不満を口にしている人が大半の中で、
そこからビジネスをつくる人もいらっしゃるのですね。
ぼーっと生きていたら、いけませんね(^^)

担当している創業塾や創業スクールでも、
「不」(不便、不満、不快、不安)の中から
ビジネスのタネを見つけることもできますよ、と
説明していますが、
まさしくこの事例だなぁと思いました。

そこで早速、私も自分の仕事に活かそうと、
昨日の池田商工会議所の創業スクール2日めの
オープニングトークで「つかみ」に話しました。

池田商工会議所創業スクールで顧客に思いを馳せる

池田商工会議所創業スクール2日めは、
ビジネスのタネを事業の形にしていくために
事業コンセプトやマーケティングについて考えます。

連続講座の中でも私が一番大事だと思う項目です。

「誰に」「何を」「どのように」提供して
喜んでお金を支払っていただくのか、
グループで楽しく考える演習を用意して、
一番喜んでもらいたいお客さまを想定することの
大切さを実感していただきます。

初日にすっかり仲良くなられたみなさまは
グループディスカッションでも自由なアイデアが出て、
ご自分の事業のお客さまにも思いを膨らませることが
できたようです。
休憩時間や終了後にも、
数名の方が、考えたことを話しに来てくださいました。

こんなとき、講師としての喜びを感じます。

次回は、事業を継続していくための利益について
わかりやすく楽しく学んでいただけるよう、
私も頭から湯気が出るくらい、工夫して準備します。

研修会場で第一印象の大切さを実感する

先日、研修会場の最寄駅で、ふと視線を感じました。

昨年、私の研修に参加された方が1年後も覚えていて、
会釈をしてくださるという奇跡のような出来事から、

この1年でかなり成長されたのだなぁ、
職場でかわいがっていただいているのだろうなぁ、と
手に取るようにわかります。

偶然の出来事で?と思うかもしれませんが、
たまに、または初めて訪問する外部の人間には、
たった一瞬で、びっくりするくらい会社の雰囲気が
わかることが多いのです。

実際にその後、この会社を訪問して、
見違えるほど成長されたみなさまにお会いし、
その感覚が正しかったことも確認できました。

ビジネスマナー研修などでは、
挨拶や電話応対の印象が会社の印象を左右すると
よく言われますが、
社外ですれ違うだけでも、わかるものなのですね。

人の振り見て我が振り直せ・・・ということで、
私はふだんは気を抜いてぼーっと過ごしているので、
気をつけたほうがよさそうです。

学び合う研修の場をつくる

毎年若手社員向けの研修を担当している企業さまで、
この1年の成長ぶりを実感しました。

発言を募ると自発的に話し、
講義を深くうなづいて聴き、メモをとり、
仲間の発言にも楽しく突っ込みを入れ、
明るく反応を返してくださる様子を見ていると、
会社や職場がいい雰囲気なのだろうなぁと感じます。

研修は講師だけががんばって話すのではなく、
参加者と一緒に場をつくるので、
私も反応を見てさらにレベルを上げて伝えますし、
みなさまもお互いから学び、課題に挑戦し、
質の高い学び合いの場が生まれていきます。

来年またお邪魔するのが楽しみです。

好奇心全開で傾聴する

研修で、対話の力を実感していただきたくて、
Points of Youのカードを使用したところ、
驚くほどの傾聴の実践練習ができました。

気になる写真を選び、
数年後になりたい自分について語り合うと、
「えー? そう見えるんだ。」
「へー、そこに注目する?」などと、
相手の着眼点やストーリーに好奇心を向け、
相手の世界を探り、
自分の視点との違いを楽しむ聴き方ができています。

会場のあちこちで、
もっと聴かせて、と前のめりに話を聴き合い、
休憩時間になっても対話が続きました。
お仕事では、特に利害や思い入れのある話題では、
毎回毎回このように傾聴できるとは限りません。
それでも、
相手の意見を好奇心全開で最後まで聴く体験、
自分のアイデアを尊重して聴いてもらう体験を
一度でも味わったことは、
これからのお仕事でも役に立つことでしょう。